カスタマーハラスメントに関する基本方針

Harassment

はじめに

当社グループは、お客様に「安全・確実・迅速なサービス」を提供することを通じ、事業の発展をはかることを経営の基本方針としております。その実現のためには、社員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことのできる職場環境を確保することが不可欠と考えております。
当社グループは、お客様と社員が互いに尊重し合い、良好な関係を築くため、また社員の安全と職場環境を守るため、本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
「お客様、お取引先その他関係者からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、役員・社員の就業環境を害するもの」
なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情等を排除するものではありません。

2. 対象となる行為

以下は代表例であり、これらに限られるものではありません。

（1）
「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- ・企業に過失が認められないにもかかわらず行われる補償や謝罪の要求
- ・要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
（2）
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- ・威圧的な言動
- ・土下座の要求
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ・差別的な言動
- ・性的な言動
- ・社員個人への攻撃、要求
- ・合理的理由のない商品交換の要求・金銭保証の要求・謝罪の要求
（3）
その他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
- ・法令違反となる作業の要求
- ・安全管理上のルールを無視した要求
- ・許可のない社員や施設の撮影
- ・SNS やインターネット上での誹謗中傷
- ・セクシュアルハラスメントその他のハラスメント行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

（1）
社内対応

当社グループは、カスタマーハラスメントから社員を守るため、次の取り組みを行います。
- ・相談・報告窓口の設置
- ・発生事案の記録・共有
- ・教育・研修の実施
- ・被害を受けた社員への支援
- ・再発防止策の検討
（2）
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

当社グループは、お客様との信頼関係を大切にしながら誠実な対応に努めます。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員の安全確保を最優先とし、以下の対応を行うことがあります。
- ・対応の中止
- ・警察、弁護士その他専門機関との連携